Google My Business-ek edo Facebook-eko orriek, besteak beste, espazio bat eskaintzen diete erabiltzaileei marka edo produktu bati lotutako beren esperientziak xehetasunez azaltzeko. Ohikoa denez, mundu guztiak ez ditu esperientzia onak, eta, beraz, normala da aipamen negatiboak jasotzea, askotan kudeatzeko eta erantzuteko zailak direnak.
Aipamen horiek erabiltzaile askok uste baino garrantzi eta irismen handiagoa dute. AEBetako tokiko kontsumoari buruzko 2019ko inkesta batean ikusi zen kontsumitzaileen %82k irakurtzen dituztela tokiko negozioen aipamenak; adin guztietako pertsonen ohitura bilakatu da.
Erabiltzaileek gero eta konfiantza handiagoa dute aipamenetan, produktu edo enpresa batekin beste erabiltzaile batzuek izandako esperientziak nolakoak izan diren jakiteko aukera ematen baitute. Betiko aho-belarriaren bertsioa da.
Hala, ezaugarri negatiboak dituzten Google My Business-eko profilak sinesgarriagoak dira, eta hori kontsumitzaileek asko baloratzen duten konfiantzazko ezaugarria da. Datu positiboak soilik erakusten dituen profil batek zalantzak eragiten ditu, eta bezeroak pentsatuko du, seguru asko, marketin-taldeak ordaindutakoa dela edo zentsuraren bat egon daitekeela.
Horretaz gainera, negozio batek aipamen negatiboei emandako erantzunek erakusten du badakiela nola aurre egin arazoei, eta horrek konfiantza eragiten du bezeroarengan. Horrela, bezero posible bati irtenbide bat eskaintzeko gai dela erakusteaz gain, bezeroari arreta emateko talde on bat dagoela erakusten du, faktore bereizlea da, eta bezeroak balio handia ematen dio elkarreragin mota horri.
Haatik, aipamen negatiboek arazoak sor ditzakete, inoiz ez baita erraza kritika bati erantzutea. Hala ere, errazagoa izan daiteke aholku erraz hauek erabiliz gero:
Benetako aipamena da? : Aipamen guztiak ez dira baliozkoak: asmo txarreko aipamenak, pozik ez dauden langileen aipamenak edo, are gehiago, lehiakideek ordaindutako aipamenak daude. Horrelako aipamenek ez dituzte betetzen eduki debekatuari buruzko Googleren politikak; beraz, erretiratzeko eska daiteke.
Azkar erantzun: bezeroek entzun azkarra ondo baloratzen dute. Baore hori Google My Business-eko profil batera edo Facebook-eko orri batera eramateko, aipamen guztiak azkar erantzutea besterik ez dago. Ez da zazpi egun baino gehiago behar aipamen bati erantzuteko.
Enpatia eta heziera: kritikak ez dira inoiz atseginak. Hala ere, bestearen lekuan jartzen jakin behar da. Bezero batek esperientzia txarra izan badu, enpatia erakutsi behar da, eta edukazioa ezinbestekoa da. Ez da inoiz bezeroarekin borrokan hasi behar, gainerako erabiltzaileek ihes egingo baitute, negozioa gatazkatsua dela pentsatuta.
Barkamena eskatzea: erantzukizuna ez onartzeak enpresa irudi txarra sortzen du. Ez du esan nahi bezeroari arrazoia besterik gabe eman behar zaionik, baina beharrezkoa da arazoen errua bere gain hartzen jakitea eta, aldi berean, zergatik gertatu den azaltzea.
Eskerrak ematea: eskerrak ematea keinu sinplea da, bezeroarekiko harremanetan balio handia eman dezakeena.
Arazoak konpontzea: kasu askotan, kexak enpresaren zati zehatz bati edo pertsona jakin bati zuzentzen zaizkio. Ahal den guztietan, ezezko aipamenak eragiten dituzten arazoak konpondu behar dira.
Zaindu mezua: erantzuna irakurtzen duten bezeroek edukia ez ezik, edukitzailea ere baloratuko dute. Ortografia-akatsekin idaztea ez da aukera bat, nola idazten den zaindu behar da, eta hizkuntza erraza baina argia erabili.
